細節服務避免護患糾紛

    護理工作是一項特殊的行業，護士日常面對的是一些身心有疾患和痛苦的人群，甚至是一些生命垂危的人。護理工作技術要求高，工作量大，工作細節繁瑣。同時，護士還要面對患者及家屬對護理服務期望值過高的情況，易產生矛盾與糾紛。因此，在護理工作中應從小處著手，注意細節，防止或減少與病人及家屬發生沖突和糾紛。

    護患溝通不暢的常見原因有：

    1.缺乏溝通技巧，解釋不到位：護理工作繁重，常會遭到多個患者在同一時間就診的情況發生，每位患者及家屬都希望在第一時間得到及時救治。若護士只忙于執行醫囑，而對患者及家屬的焦慮情緒不能及時安撫，或解釋不夠全面。

    2.護理操作中對患者有所怠慢，都會引起患者強烈不滿?；蛟谧o理操作過程中沒有與患者及家屬進行很好交流，導致其不理解，產生沖突和糾紛。

    3.未嚴格執行護理規章制度，病房未按時巡回，觀察病情不仔細、護理措施不到位等。

    4.患者自我保護意識逐漸增強，對醫療服務水平要求過高，認為自己不被重視。此時，若解釋不夠及時、全面，易發生矛盾。

護理人員如果沒有主動服務意識，不重視細節服務，便可能會導致一些不必要的糾紛。下面我將我科護理姐妹在護理工作中積累的避免護患糾紛的經驗總結如下:

    在保證日常工作程序的情況下緊緊圍繞患者的需求開展工作。工作過程中面對患者及家屬有焦慮、恐懼、不耐煩等負面情緒時護理人員不能忽略與其溝通。應及時向患者及家屬解釋治療和護理方案，取得患者及家屬的配合。特殊情況和特殊治療做好床頭交接班，站在患者的角度為患者著想，掌握語言的藝術及靈活性，不斷提高與患者的溝通技巧。護理工作中應主動和患者聊天，及時了解患者和家屬的心理狀態，尊重患者、態度和藹，做到以禮相待。語言通俗易懂，不要過多使用專業術語，耐心解答病人提問。在護理操作中，做好解釋與溝通，一旦出現操作失敗，應向患者道歉，主動取得患者及家屬的理解和支持。護士自身不斷提高工作責任心，在護理操作過程中避免差錯，嚴格執行工作程序。護理團隊成員之間精誠團結，相互督促、提醒、查漏補缺，避免工作中各個環節出現疏漏而導致缺陷發生。

    護患糾紛在很大程度上影響了護患關系的和諧，給護理工作人員們也帶來了心理上的壓力和工作上的不愉快，因此，護理糾紛的預防與解決有助于提高護理服務質量，提高患者的滿意率，掌握一定的溝通技巧是護理工作不可缺少的部分，從細節入手，可以有效的避免護理工作中一些不必要的糾紛和矛盾，使護理工作變得輕松愉快。